ACU CANARIAS Detalle del curso

134. TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES DE CLIENTES DE SERVICIOS FINANCIEROS* (50h) (Tenerife)

Cursos Presenciales

Administración y gestión  

Precio

Matricula: 60€ (Gratuita) ¡¡oferta limitada para las primeras 15 plazas!!

Al contado: 225€

Pago a plazos:

-Mensual: 3 x 84€= 250€

En el momento de la matricula, para que sea válida, hay que realizar un pago (importe de la matricula y/o mensualidad). La demás cuotas, en el caso de pago fraccionado o mensual, se cobraran el día 5 de cada mes en meses consecutivos, al comenzar el curso.

Tasas por expedición de Diploma: 10€

Precio por hora de clase: 5€/h

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Fecha:

Matricula Abierta.

Objetivos

Aplicar técnicas de resolución de conflictos en situaciones de reclamación en materia de productos y servicios en entidades financieras, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes. Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención y/o asesoramiento al cliente, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información. 

Programación

Tema 1. Servicios de atención al cliente en las entidades del sector financiero

I. Dependencia funcional en la empresa:

A. Organigramas.

B. Interrelaciones.

II. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:

C. Naturaleza.

D. Efectos.

III. Resolución de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de la atención al cliente:

A. Proceso para la resolución de situaciones conflictivas.

B. Reglas básicas para el tratamiento de reclamaciones.

C. Factores que influyen en una situación conflictiva.

D. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamaciones.

IV. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones:

A. Elementos formales de contextualización de la queja o reclamación.

B. Documentos necesarios o pruebas en una queja o reclamación.

C. Configuración documental de la queja o reclamación.

V. Tramitación y gestión:

A. Proceso de tramitación de una reclamación.

B. Plazos de presentación.

C. Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.

VI. Métodos más usuales para la resolución de reclamaciones:

A. Fases en la resolución de reclamaciones.

Tema 2. Procesos de calidad de servicio en relación a las entidades del sector financiero

I. Imagen e indicadores de Calidad.

II. Tratamiento de anomalías:

III. Forma.

IV. Plazos.

V. Incidencias/anomalías.

VI. Procedimientos de control del servicio:

VII. Parámetros de control.

VIII. Técnicas de control.

IX. Evaluación y control del servicio:

X. Métodos de evaluación.

XI. Medidas correctoras.