ACU CANARIAS Detalle del curso

97. OPERACIONES BÁSICAS DE COMUNICACIÓN** (120h) (Tenerife)

Cursos Presenciales

Administración y gestión  

Descripción

Transmitir y recibir información operativa en gestiones rutinarias con agentes externos de la organización.

Fecha:

Matricula Abierta.

Objetivos

Aplicar técnicas de comunicación efectiva, en situaciones de relaciones profesionales con personas internas o externas de la organización, seleccionando las pautas de actuación apropiadas en función de los distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones. Aplicar pautas de comportamiento asertivo en procesos de comunicación en grupos de trabajo, utilizándolas en función de diferentes situaciones profesionales relacionadas con las actividades de apoyo administrativo. Aplicar pautas básicas de actuación para el tratamiento de situaciones de conflicto en la actuación profesional, teniendo en cuenta diferentes comportamientos y sus posibles consecuencias.

Aplicar técnicas de comunicación escrita en la confección y cumplimentado de avisos, rótulos u otros documentos de información análogos, mediante la utilización de instrumentos de escritura manuales o electrónicos. Utilizar técnicas básicas de comunicación presencial, transmitiendo información operativa y de imagen corporativa de acuerdo con los usos y costumbres socioprofesionales rutinarios, de organizaciones e interlocutores tipo. Utilizar técnicas básicas de comunicación telefónica y telemática para proporcionar información operativa, aplicando los protocolos y pautas de imagen corporativa tipo en la actuación empresarial. 

Programación

AREA I. COMUNICACIÓN EN LAS RELACIONES PROFESIONALES. (50h)

Tema 1. Procesos y técnicas de comunicación en situaciones profesionales de recepción y transmisión de información

I. La comunicación como proceso.

A. Funciones.

B. Elementos.

C. Diferencia entre información y comunicación.

D. Fases de la comunicación.

E. Lenguajes utilizados para comunicaciones.

F. Clases de comunicación: auditivas, visuales y táctiles.

G. Selección y organización del contenido de mensajes.

II. Técnicas de comunicación efectiva.

A. Factores que influyen en los comportamientos y señales de escucha.

B. Barreras y dificultades.

C. Soluciones.

D. Comunicaciones eficaces: feed-back, escucha empática y activa.

III. La comunicación y la empresa.

A. Principios de la comunicación.

B. Formas de comunicación en la empresa: interna y externa.

C. Comunicaciones internas: verticales, transversales y formales e informales.

D. Comunicaciones externas: entrada y salida.

E. Medios empleados en las comunicaciones empresariales.

F. Comunicaciones urgentes.

IV. Los flujos de comunicación:

A. Diagramas de flujo.

B. Información gráfica.

V. Pautas de comunicación e imagen corporativa.

Tema 2. Pautas de comportamiento asertivo en situaciones de trabajo

I.  Estilos de respuesta en la interacción verbal:

A. Asertivo

B. Agresivo.

C. No asertivo.

II. El comportamiento verbal.

III. El comportamiento no verbal.

IV. Principales técnicas de asertividad: disco rayado, banco de niebla, aserción negativa, interrogación negativa, autorrevelación, libre información, compromiso viable.

Tema 3. Los conflictos con personas internas o externas de la empresa

I. El conflicto en las relaciones de trabajo.

A. Características de los conflictos.

B. Tipos de conflictos: grupal, individual, normativo económico, pacífico, violento, positivo, negativo.

II. Tratamiento de los conflictos.

A. Identificación del conflicto.

B. Causas y consecuencias de los conflictos.

C. Conflictos relacionados con la tarea.

D. Conflictos relacionados con las relaciones interpersonales.

E. Comportamientos y señales básicas.

F. Pautas de actuación personal como forma de solución: el diálogo.

G. El conflicto como oportunidad de cambio.

AREA II. COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA EN LA EMPRESA. (70h)

Tema 1. La comunicación oral

I. El lenguaje oral.

A. Concepto y características.

B. Características de los mensajes orales.

C. Elementos de la comunicación oral.

D. Funciones de la comunicación oral.

E. Clases de comunicación oral: inmediatas, individuales o colectivas.

F. Planificación de la comunicación oral.

G. Formas de comunicación oral: entrevista, reunión, debate.

II. La comunicación no verbal.

A. Los mensajes en la comunicación no verbal: voluntarios e involuntarios.

B. Recursos no verbales en la comunicación oral: entonación, gestuales y espaciales.

C. Aspectos importantes en la comunicación no verbal: mirada, postura, gestos.

III. La comunicación verbal y no verbal en la comunicación presencial.

A. Pautas de comportamiento e imagen corporativa.

B. Normas para conversar.

C. Reglas para escuchar.

D. Criterios de calidad: empatía, amabilidad.

E. Tratamiento de las objeciones.

F. Las quejas y reclamaciones.

IV. La comunicación telefónica.

A. El teléfono en la actividad empresarial.

B. Pautas de atención telefónica en la empresa: voz, sonrisa, silencio, expresión, etc.

C. Reglas para efectuar una llamada de teléfono.

D. Pasos para contestar una llamada de teléfono.

E. Protocolos de tratamiento.

F. Barreras y dificultades en la transmisión de información.

G. Tipos de llamadas telefónicas.

H. Sistemas de comunicación telefónica en la empresa.

I. Búsqueda de información telefónica.

V. Normas de seguridad, registro y confidencialidad en la comunicación presencial y telefónica.

Tema 2. La comunicación escrita

I.  La escritura como medio de comunicación.

A. El mensaje escrito: concepto.

B. Características del mensaje escrito.

C. Tipos de comunicaciones escritas.

D. Principios en la redacción para la eficacia del mensaje escrito.

E. Planificación de los textos.

F. La corrección sintáctica y gramatical.

G. Los signos de puntuación.

H. Las abreviaturas y siglas.

II. Equipos y sistemas de comunicación escrita.

A. Los sistemas de comunicación: concepto.

B. El ordenador.

C. Otras herramientas de comunicación: fax.

III. Comunicaciones escritas internas de carácter breve.

A. Concepto.

B. Tipos de comunicaciones internas.

C. Los avisos: concepto y forma de elaboración.

D. Los rótulos: tipos de soporte y papeles, instrumentos y técnicas.

E. Los comunicados de régimen interior: concepto y forma de elaboración.

Tema 3. Aplicaciones y medios informáticos que intervienen en la gestión de la comunicación empresarial

I. El correo electrónico:

A. Elementos que lo componen.

B. Envío de correos.

C. Recepción de correos.

D. Archivo de correos.

II. La agenda electrónica:

A. Contactos.

B. Tareas.

C. Notas.

D. Calendario.

III. Procesador de texto:

A. Estructura de un procesador de texto.

B. Funciones de un procesador de texto.

C. Gestión de documentos.

D. Modelos de documentos: fax, memorándum, etc.

E. Aplicación de formato a documentos.

F. Edición de documentos.

G. Impresión de documentos.