ACU CANARIAS es un Centro de Formación polivalente y versátil dedicado a la formación técnica con una dilata experiencia de más de 25 años y dirigida tanto a profesionales como al público en general, gracias a nuestro esfuerzo por ofrecer la mejor formación posible, hemos incrementado nuestra oferta formativa adaptándola a las necesidades de la población actual.
Realizar las gestiones administrativas del proceso comercial.
Matricula Abierta.
Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente. Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa.
Confeccionar los documentos básicos de las operaciones de compraventa, utilizando los medios informáticos o telemáticos, realizando los cálculos necesarios y aplicando la legislación mercantil y fiscal vigente. Aplicar métodos de control de existencias, teniendo en cuenta los principales sistemas de gestión de almacén y las tipologías de productos y/o servicios, en distintas actividades empresariales.
Utilizar aplicaciones informáticas de gestión comercial, almacén y/o facturación, registrando la información y obteniendo la documentación requerida en las operaciones de compra y venta.
AREA I. ATENCION AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL (40h).
Tema 1. Atención al cliente en las operaciones de compraventa.
I. El departamento comercial:
A. Funciones básicas.
B. Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente.
II. Procedimiento de comunicación comercial:
A. Elementos de comunicación institucional.
B. Fases del procedimiento.
C. Soportes de la comunicación.
D. Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto, formulación adecuada de preguntas/respuestas y otras técnicas.
III. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes:
A. Aplicación de condiciones de venta.
B. Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente.
C. Motivación.
IV. Relación con el cliente a través de distintos canales:
A. Características.
B. Ventajas e inconvenientes.
C. Internet como canal de comunicación.
V. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente.
VI.Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.
Tema 2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa.
I. El proceso de compraventa como comunicación:
A. Aspectos básicos: Identificación de la comunicación en la venta.
B. Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta.
C. Argumentación comercial.
D. Tratamiento de objeciones.
E. Comunicación de la información sobre los productos.
II. La venta telefónica.
A. La venta por catálogo.
B. Televenta.
C. Internet y otras formas.
Tema 3. Adaptación de la comunicación comercial al Telemarketing.
III. Aspectos básicos del Telemarketing:
A. Conceptos: Marketing, Telemarketing, teleoperador, sectores empresariales del mercado y otros.
IV. La operativa general del teleoperador:
A. Conectar con el cliente.
B. Motivación del teleoperador hacia la comunicación.
C. Afianzar actitudes positivas del teleoperador.
V. Técnicas de venta:
A. Principales técnicas de venta comercial.
B. Los guiones: planificar su existencia.
C. La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los productos.
D. Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta.
VI. Cierre de la venta:
A. Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes.
B. Minimizar las hostilidades de los clientes.
C. Tipología de cierres de venta.
Tema 4. Tramitación en los servicios de postventa.
I. Seguimiento comercial: concepto.
II. Fidelización de la clientela:
A. Instrumentos de fidelización: bonificaciones, tarjetas de puntos o de club, cupones descuento y otros.
B. Finalidad.
III.Identificación de quejas y reclamaciones:
A. Concepto.
B. Características.
C. Tipología: presenciales y no presenciales.
IV. Procedimiento de reclamaciones y quejas:
A. Recepción.
B. Formulación documental.
C. Resolución de dudas.
V. Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia.
VI. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa.
AREA II. GESTION ADMINISTRATIVA DEL PROCESO COMERCIAL (80h).
Tema 1. Tramitación administrativa del procedimiento de operaciones de compraventa convencional.
I. Selección de proveedores: Criterios de selección.
II. Gestión administrativa del seguimiento de clientes:
A. Procedimientos y fases postventa.
B. Instrumentos, productos o servicios que lo requieren.
C. Trámites.
D. Valoración.
E. Identificación de documentos básicos:
F. Presupuesto.
G. Propuesta de pedido.
H. Pedido.
I. Albarán.
J. Notas de entrega.
K. Facturas.
L. Carta-porte y otros.
III. Confección y cumplimentación de documentación administrativa en operaciones de compraventa.
IV. Identificación y cálculo comercial en las operaciones de compra y venta:
A. IVA.
B. Precio de coste y de venta.
C. Portes.
D. Embalajes y envases.
E. Corretajes.
F. Descuento comercial y otros.
V. Cotejo de los datos de los documentos formalizados con: los precedentes, losdatos proporcionados por clientes-proveedores.
VI. Tramitación y gestión de las incidencias detectadas en el procedimiento administrativo de compra-venta:
A. Reclamación y/o provisión de la documentación no recibida o remitida a proveedores o clientes.
B. Transmisión de incidencias a departamentos correspondientes.
C. Resolución de incidencias en función de las competencias.
V. Aplicación de la normativa vigente en materia de actualización, seguridad y confidencialidad.
Tema 2. Aplicación de la normativa mercantil y fiscal vigente en las operaciones de compraventa.
I. Legislación mercantil básica:
A. Conceptos básicos.
B. El Código de Comercio: aspectos básicos.
II. Legislación fiscal básica:
III. Legislación sobre IVA:
A. Concepto.
B. Regímenes de IVA: general, recargo de equivalencia, operaciones básicas intracomunitarias.
C. Tipos impositivos.
D. Cumplimentación de los modelos de liquidación de IVA.
IV. Conceptos básicos de Legislación mercantil y fiscal de la Unión Europea: Directivas Comunitarias y operaciones intracomunitarias.
Tema 3. Gestión de stocks e inventarios.
I. Conceptos básicos: existencias, materias primas, embalaje, envasado y etiquetado.
II. Almacenamiento: sistemas de almacenaje, ubicación de existencias, análisis de la rotación.
III. Procedimiento administrativo de la gestión de almacén:
A. Recepción y entrega de documentación y mercancía: anomalías, deterioros, devoluciones.
B. Registro de entradas y salidas.
C. Elaboración e interpretación de inventarios.
D. Control y organización del almacenamiento de productos: cotejo de productos inventariados y registrados, desviaciones, pérdidas y obsolescencia de los productos almacenados.
E. Distribución de mercancía y documentación correspondiente.
IV. Sistemas de gestión de existencias convencionales: características y aplicación práctica.
V. Control de calidad en la gestión de almacén:
VI. Los distintos sistemas de control de calidad: aspectos básicos.
A. Manuales de procedimiento de la organización.
B. Normativa vigente en materia de control y seguridad de la mercancía y su documentación.
AREA III. APLICACIONES INFORMATICAS DE LA GESTION COMERCIAL (40h)
Tema 1. Utilización de aplicaciones de gestión en relación con clientes-proveedores (CRM).
I. Actualización de ficheros de información de:
A. Clientes.
B. Proveedores.
C. Productos y servicios.
D. Agentes de venta y distribución.
E. Empresas de la competencia.
F. Parámetros comerciales: descuentos, tipos impositivos y otros.
II. Tramitación administrativa de la información de clientes-proveedores:
A. Recepción de la información-documentación.
B. Organización.
C. Digitalización de la documentación para su registro.
D. Registro.
F. Transmisión.
G. Búsquedas.
Tema 2. Utilización de aplicaciones de gestión de almacén.
I. Generar los archivos de información de:
A. Existencias.
B. Materias primas.
C. Envases.
D. Embalajes y otros.
II. Sistemas de gestión informática de almacenes.
Tema 3. Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de la facturación.
I. Generación de:
A. Presupuestos.
B. Pedidos.
C. Albaranes.
D. Facturas y otros.
II. Realización de enlaces con otras aplicaciones informáticas de:
A. Contabilidad.
B. Gestión de datos u otras.
Tema 4. Utilización de herramientas de aplicaciones de gestión de la postventa para:
I. Gestionar la información obtenida en la postventa:
A. Organización.
B. Registro.
C. Archivo.
II. Realizar acciones de fidelización.
III. Gestión de quejas y reclamaciones:
A. Registro.
B. Archivo.
IV. Obtención mediante aplicaciones de gestión de:
A. Informes relacionados.
B. Formularios.
C. Estadística.
D. Cuadros de datos.
V. Aplicación de sistemas de salvaguarda y protección de la información:
A. Consecuencias de su no aplicación.
B. Copias de seguridad.