¿Por qué ACU CANARIAS?

ACU CANARIAS es un Centro de Formación polivalente y versátil dedicado a la formación técnica con una dilata experiencia de más de 25 años y dirigida tanto a profesionales como al público en general, gracias a nuestro esfuerzo por ofrecer la mejor formación posible, hemos incrementado nuestra oferta formativa adaptándola a las necesidades de la población actual.

Servicios principales
  • Tutorías presénciales y telefónicas.(Sin cargo adicional).
  • Biblioteca y Sala de estudio. (Sin cargo adicional).
  • Material didáctico básico y de prácticas para el seguimiento de cada formación. (Sin cargo adicional).
  • Carnet de alumno, con sus múltiples ventajas. (Sin cargo adicional).
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  • Clínica propia o centros concertados para realizar las prácticas.
  • Charlas gratuitas, a lo largo del curso.
  • Formación básica gratuita o subvencionada con la colaboración de los laboratorios más prestigiosos del sector.
  • Formación dirigida a profesionales gratuita o subvencionada, con la colaboración de asociaciones profesionales y/o los laboratorios más prestigiosos del sector.
  • Red WIFI en todo el Centro. (Sin cargo adicional).
Localización
  • Dirección: Av. Leonardo Torriani nº 61 local
    La Laguna C.P. 38205
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  • Teléfono 2: 922 12 12 69
  • Email: administracion@acucanarias.com

53. OPERACIONES ADMINISTRATIVAS COMERCIALES** (160h) (Tenerife)

Descripción

Realizar las gestiones administrativas del proceso comercial.


Fecha

Matricula Abierta.

ACU CANARIAS Secretaria de cursos

Objetivos

Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente. Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa.

Confeccionar los documentos básicos de las operaciones de compraventa, utilizando los medios informáticos o telemáticos, realizando los cálculos necesarios y aplicando la legislación mercantil y fiscal vigente. Aplicar métodos de control de existencias, teniendo en cuenta los principales sistemas de gestión de almacén y las tipologías de productos y/o servicios, en distintas actividades empresariales.

Utilizar aplicaciones informáticas de gestión comercial, almacén y/o facturación, registrando la información y obteniendo la documentación requerida en las operaciones de compra y venta. 

Programación

AREA I. ATENCION AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL (40h).

Tema 1. Atención al cliente en las operaciones de compraventa.

I. El departamento comercial:

A. Funciones básicas.

B. Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente.

II. Procedimiento de comunicación comercial:

A. Elementos de comunicación institucional.

B. Fases del procedimiento.

C. Soportes de la comunicación.

D. Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto, formulación adecuada de preguntas/respuestas y otras técnicas.

III. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes:

A. Aplicación de condiciones de venta.

B. Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente.

C. Motivación.

IV. Relación con el cliente a través de distintos canales:

A. Características.

B. Ventajas e inconvenientes.

C. Internet como canal de comunicación.

V. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente.

VI.Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.

Tema 2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa.

I. El proceso de compraventa como comunicación:

A. Aspectos básicos: Identificación de la comunicación en la venta.

B. Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta.

C. Argumentación comercial.

D. Tratamiento de objeciones.

E. Comunicación de la información sobre los productos.

II. La venta telefónica.

A. La venta por catálogo.

B. Televenta.

C. Internet y otras formas.

Tema 3. Adaptación de la comunicación comercial al Telemarketing.

III. Aspectos básicos del Telemarketing:

A. Conceptos: Marketing, Telemarketing, teleoperador, sectores empresariales del mercado y otros.

IV. La operativa general del teleoperador:

A. Conectar con el cliente.

B. Motivación del teleoperador hacia la comunicación.

C. Afianzar actitudes positivas del teleoperador.

V. Técnicas de venta:

A. Principales técnicas de venta comercial.

B. Los guiones: planificar su existencia.

C. La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los productos.

D. Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta.

VI. Cierre de la venta:

A. Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes.

B. Minimizar las hostilidades de los clientes.

C. Tipología de cierres de venta.

Tema 4. Tramitación en los servicios de postventa.

I. Seguimiento comercial: concepto.

II. Fidelización de la clientela:

A. Instrumentos de fidelización: bonificaciones, tarjetas de puntos o de club, cupones descuento y otros.

B. Finalidad.

III.Identificación de quejas y reclamaciones:

A. Concepto.

B. Características.

C. Tipología: presenciales y no presenciales.

IV. Procedimiento de reclamaciones y quejas:

A. Recepción.

B. Formulación documental.

C. Resolución de dudas.

V. Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia.

VI. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa.

AREA II. GESTION ADMINISTRATIVA DEL PROCESO COMERCIAL (80h).

Tema 1. Tramitación administrativa del procedimiento de operaciones de compraventa convencional.

I. Selección de proveedores: Criterios de selección.

II. Gestión administrativa del seguimiento de clientes:

A. Procedimientos y fases postventa.

B. Instrumentos, productos o servicios que lo requieren.

C. Trámites.

D. Valoración.

E. Identificación de documentos básicos:

F. Presupuesto.

G. Propuesta de pedido.

H. Pedido.

I. Albarán.

J. Notas de entrega.

K. Facturas.

L. Carta-porte y otros.

III. Confección y cumplimentación de documentación administrativa en operaciones de compraventa.

IV. Identificación y cálculo comercial en las operaciones de compra y venta:

A. IVA.

B. Precio de coste y de venta.

C. Portes.

D. Embalajes y envases.

E. Corretajes.

F. Descuento comercial y otros.

V. Cotejo de los datos de los documentos formalizados con: los precedentes, losdatos proporcionados por clientes-proveedores.

VI. Tramitación y gestión de las incidencias detectadas en el procedimiento administrativo de compra-venta:

A. Reclamación y/o provisión de la documentación no recibida o remitida a proveedores o clientes.

B. Transmisión de incidencias a departamentos correspondientes.

C. Resolución de incidencias en función de las competencias.

V. Aplicación de la normativa vigente en materia de actualización, seguridad y confidencialidad.

Tema 2. Aplicación de la normativa mercantil y fiscal vigente en las operaciones de compraventa.

I. Legislación mercantil básica:

A. Conceptos básicos.

B. El Código de Comercio: aspectos básicos.

II. Legislación fiscal básica:

III. Legislación sobre IVA:

A. Concepto.

B. Regímenes de IVA: general, recargo de equivalencia, operaciones básicas intracomunitarias.

C. Tipos impositivos.

D. Cumplimentación de los modelos de liquidación de IVA.

IV. Conceptos básicos de Legislación mercantil y fiscal de la Unión Europea: Directivas Comunitarias y operaciones intracomunitarias.

Tema 3. Gestión de stocks e inventarios.

I. Conceptos básicos: existencias, materias primas, embalaje, envasado y etiquetado.

II. Almacenamiento: sistemas de almacenaje, ubicación de existencias, análisis de la rotación.

III. Procedimiento administrativo de la gestión de almacén:

A. Recepción y entrega de documentación y mercancía: anomalías, deterioros, devoluciones.

B. Registro de entradas y salidas.

C. Elaboración e interpretación de inventarios.

D. Control y organización del almacenamiento de productos: cotejo de productos inventariados y registrados, desviaciones, pérdidas y obsolescencia de los productos almacenados.

E. Distribución de mercancía y documentación correspondiente.

IV. Sistemas de gestión de existencias convencionales: características y aplicación práctica.

V. Control de calidad en la gestión de almacén:

VI. Los distintos sistemas de control de calidad: aspectos básicos.

A. Manuales de procedimiento de la organización.

B. Normativa vigente en materia de control y seguridad de la mercancía y su documentación.

AREA III. APLICACIONES INFORMATICAS DE LA GESTION COMERCIAL (40h)

Tema 1. Utilización de aplicaciones de gestión en relación con clientes-proveedores (CRM).

I. Actualización de ficheros de información de:

A. Clientes.

B. Proveedores.

C. Productos y servicios.

D. Agentes de venta y distribución.

E. Empresas de la competencia.

F. Parámetros comerciales: descuentos, tipos impositivos y otros.

II. Tramitación administrativa de la información de clientes-proveedores:

A. Recepción de la información-documentación.

B. Organización.

C. Digitalización de la documentación para su registro.

D. Registro.

F. Transmisión.

G. Búsquedas.

Tema 2. Utilización de aplicaciones de gestión de almacén.

I. Generar los archivos de información de:

A. Existencias.

B. Materias primas.

C. Envases.

D. Embalajes y otros.

II. Sistemas de gestión informática de almacenes.

Tema 3. Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de la facturación.

I. Generación de:

A. Presupuestos.

B. Pedidos.

C. Albaranes.

D. Facturas y otros.

II. Realización de enlaces con otras aplicaciones informáticas de:

A. Contabilidad.

B. Gestión de datos u otras.

Tema 4. Utilización de herramientas de aplicaciones de gestión de la postventa para:

I. Gestionar la información obtenida en la postventa:

A. Organización.

B. Registro.

C. Archivo.

II. Realizar acciones de fidelización.

III. Gestión de quejas y reclamaciones:

A. Registro.

B. Archivo.

IV. Obtención mediante aplicaciones de gestión de:

A. Informes relacionados.

B. Formularios.

C. Estadística.

D. Cuadros de datos.

V. Aplicación de sistemas de salvaguarda y protección de la información:

A. Consecuencias de su no aplicación.

B. Copias de seguridad.

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