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Matricula Abierta.
Identificar la estructura funcional de organizaciones tipo y de la Administración Pública, distinguiendo los flujos de información en las comunicaciones orales o escritas, de forma presencial, telemática o electrónica, y sus medios de canalización. Aplicar las técnicas de comunicación oral, presencial o telemática, transmitiendo información de acuerdo con los usos y costumbres socioprofesionales habituales de organizaciones e interlocutores tipo. Aplicar el proceso de recepción, acogida y registro de visitas en situaciones tipo desarrollando las habilidades de comunicación convenientes en cada una de las fases.
Aplicar técnicas de comunicación escrita en la redacción y cumplimentación de información y documentación, oficial o privada, mediante la utilización de medios ofimáticos y electrónicos. Aplicar las técnicas de registro público y privado, y distribución de la información y documentación, facilitando su acceso, seguridad y confidencialidad.
Tema 1. Procesos de comunicación en las organizaciones y Administración Pública.
I.Tipología de las organizaciones por:
A. Sector de actividad.
B. Tamaño.
C. Forma jurídica de constitución y otras.
II. Identificación de la estructura organizativa empresarial:
A. Horizontal.
B. Vertical.
C. Transversal.
III. Identificación de la estructura funcional de la organización:
A. Estructura departamental.
B. El organigrama de la empresa: su elaboración.
IV. Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica.
V. Canales de comunicación: tipos y características.
VI. La Administración Pública: su estructura organizativa y funcional.
VII. Técnicas de trabajo en grupo:
A. Relaciones jerárquicas.
B. Relaciones funcionales.
VIII. Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa.
IX. Normativa vigente en materia de:
A. Seguridad, registro y confidencialidad de la información y la comunicación.
B. Protección de datos, y servicios de información y comercio electrónico.
Tema 2. Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones Públicas.
I. La comunicación oral: Normas de información y atención, internas y externas.
II. Técnicas de comunicación oral:
A. Habilidades sociales.
B. Protocolo.
III. La comunicación no verbal.
IV. La imagen personal en los procesos de comunicación:
A. Actitudes.
B. Usos.
C. Costumbres.
V. Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor:
A. Empatía.
B. Principios básicos de la asertividad.
Tema 3. Recepción de visitas en organizaciones y Administraciones Públicas.
I. Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida:
Aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos.
II. Control de entrada y salida de visitas, y sus registros.
III. Funciones de las relaciones públicas en la organización.
IV. Proceso de comunicación en la recepción:
A. Acogida.
B. Identificación.
C. Gestión.
D. Despedida.
V. Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los visitantes:
A. Escucha activa, empatía y otras.
B. Aplicación de técnicas correctivas.
VI. Formulación y gestión de incidencias básicas.
VII. Normativa vigente en materia de registro.
Tema 4. Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones Públicas.
I. Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales.
II. Manejo de centralitas telefónicas.
III. La comunicación en las redes –intranet e Internet.
IV. Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información.
V. La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica.
VI. La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica:
A. Recepción.
B. Identificación.
C. Justificación de ausencias.
D. Peticiones, solicitudes e inscripciones.
VII. Destrezas en la recepción y realización de llamadas.
VIII. Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas.
Tema 5. Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales.
I. Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y
Administraciones Públicas: Tipología y características de los documentos.
II. Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internos y externos:
A. Normas ortográficas, sintácticas y de léxico socioprofesionales.
B. Uso de abreviaturas comerciales y oficiales.
III. Técnicas de comunicación escrita:
A. Identificación de documentos.
B. Mensajes por correo electrónico o correo postal.
IV. Cartas comerciales.
V. Soportes para la elaboración y transmisión de información según:
A. Canales de comunicación.
B. Objetivos.
VI. Elavoración de documentos de información, y comunicación, privados y oficiales:
A. Formatos.
B. Criterios de realización.
C. Verificación.
D. Control de errores.
VII. Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos: con agilidad y destreza para la elaboración y transmisión de la información y documentación.
VIII. Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas.
Tema 6. Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica.
I. Organización de la información y documentación:
A. Objetivos.
B. Finalidad.
C. Técnicas a aplicar.
II. Correspondencia y paquetería:
A. Tipología.
B. Tratamiento.
C. Verificación de datos.
D. Subsanación de errores.
E. Accesos.
F. Consulta.
G. Conservación.
III. Recepción de la información y paquetería:
A. Herramientas: servicio de correos, mensajería, circulación interna, correo electrónico, fax, foros, chats, áreas de FAQ o herramientas similares.
B. Revisión periódica de estas comunicaciones.
C. Distribución por canales adecuados.
IV. Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo, gestión y compulsas.
V. Actuación básica en las Administraciones Públicas:
A. Nociones básicas del Procedimiento Administrativo Común.
B. Procedimiento básico del Registro Público.
VI. Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen.
VII. Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónic