AREA I. ATENCION AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL (40h)

Tema 1. Atención al cliente en las operaciones de compraventa.

I. El departamento comercial:

A. Funciones básicas.

B. Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente.

II. Procedimiento de comunicación comercial:

A. Elementos de comunicación institucional.

B. Fases del procedimiento.

C. Soportes de la comunicación.

D. Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto, formulación adecuada de preguntas/respuestas y otras técnicas.

III. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes:

A. Aplicación de condiciones de venta.

B. Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente.

C. Motivación.

IV. Relación con el cliente a través de distintos canales:

A. Características.

B. Ventajas e inconvenientes.

C. Internet como canal de comunicación.

V. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente.

VI. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.

Tema 2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa.

I. El proceso de compraventa como comunicación:

A. Aspectos básicos: Identificación de la comunicación en la venta.

B. Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta.

C. Argumentación comercial.

D. Tratamiento de objeciones.

E. Comunicación de la información sobre los productos:

II. La venta telefónica.

A. La venta por catálogo.

B. Televenta.

C. Internet y otras formas.

Tema 3. Adaptación de la comunicación comercial al Telemarketing.

I. Aspectos básicos del Telemarketing:

A. Conceptos: Marketing, Telemarketing, teleoperador, sectores empresariales del mercado y otros.

II. La operativa general del teleoperador:

A. Conectar con el cliente.

B. Motivación del teleoperador hacia la comunicación.

C. Afianzar actitudes positivas del teleoperador.

III. Técnicas de venta:

A. Principales técnicas de venta comercial.

B. Los guiones: planificar su existencia.

C. La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los productos..

D. Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta.

IV. Cierre de la venta:

A. Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes.

B. Minimizar las hostilidades de los clientes.

C. Tipología de cierres de venta

Tema 4. Tramitación en los servicios de postventa.

I. Seguimiento comercial: concepto.

II. Fidelización de la clientela:

A. Instrumentos de fidelización: bonificaciones, tarjetas de puntos o de club, cupones descuento y otros.

B. Finalidad.

III. Identificación de quejas y reclamaciones.

A. Concepto.

B. Características.

C. Tipología: presenciales y no presenciales.

IV. Procedimiento de reclamaciones y quejas:

A. Recepción.

B. Formulación documental.

C. Resolución de dudas.

V. Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia.

VI. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa.

AREA II. GESTION ADMINISTRATIVA DEL PROCESO COMERCIAL (80h)

TEMA 1. Tramitación administrativa del procedimiento de operaciones de compraventa convencional.

I. Selección de proveedores: Criterios de selección.

II. Gestión administrativa del seguimiento de clientes:

A. Procedimientos y fases postventa.

B. Instrumentos, productos o servicios que lo requieren.

C. Trámites.

D. Valoración.

III. Identificación de documentos básicos:

A. Presupuesto.

B. Propuesta de pedido.

C. Pedido.

D. Albarán.

E. Notas de entrega.

F. Facturas.

G. Carta-porte y otros.

IV. Confección y cumplimentación de documentación administrativa en operaciones de compraventa.

V. Identificación y cálculo comercial en las operaciones de compra y venta:

A. IVA.

B. Precio de coste y de venta.

C. Portes.

D. Embalajes y envases.

E. Corretajes.

F. Descuento comercial y otros.

VI. Cotejo de los datos de los documentos formalizados con: los precedentes, los datos proporcionados por clientes-proveedores.

VII. Tramitación y gestión de las incidencias detectadas en el procedimiento administrativo de compra-venta:

A. Reclamación y/o provisión de la documentación no recibida o remitida a proveedores o clientes.

B. Transmisión de incidencias a departamentos correspondientes.

C. Resolución de incidencias en función de las competencias.

VIII. Aplicación de la normativa vigente en materia de actualización, seguridad y confidencialidad.

Tema 2. Aplicación de la normativa mercantil y fiscal vigente en las operaciones de compraventa.

I. Legislación mercantil básica:

A. Conceptos básicos.

B. El Código de Comercio: aspectos básicos.

II. Legislación fiscal básica:

III. Legislación sobre IVA:

A. Concepto.

B. Regímenes de IVA: general, recargo de equivalencia, operaciones básicas intracomunitarias.

C. Tipos impositivos.

D. Cumplimentación de los modelos de liquidación de IVA.

IV. Conceptos básicos de Legislación mercantil y fiscal de la Unión Europea:

Directivas Comunitarias y operaciones intracomunitarias.

Tema 3. Gestión de stocks e inventarios.

I. Conceptos básicos: existencias, materias primas, embalaje, envasado y etiquetado

II. Almacenamiento: sistemas de almacenaje, ubicación de existencias, análisis de la rotación.

III. Procedimiento administrativo de la gestión de almacén:

A. Recepción y entrega de documentación y mercancía: anomalías, deterioros, devoluciones.

B. Registro de entradas y salidas.

C. Elaboración e interpretación de inventarios.

D. Control y organización del almacenamiento de productos: cotejo de productos inventariados y registrados, desviaciones, pérdidas y obsolescencia de los productos almacenados

E. Distribución de mercancía y documentación correspondiente.

IV. Sistemas de gestión de existencias convencionales: características y aplicación práctica.

V. Control de calidad en la gestión de almacén:

VI. Los distintos sistemas de control de calidad: aspectos básicos.

A. Manuales de procedimiento de la organización.

B. Normativa vigente en materia de control y seguridad de la mercancía y su documentación.

AREA III: APLICACIONES INFORMATICAS DE GESTION COMERCIAL (40h)

Tema 1. Utilización de aplicaciones de gestión en relación con clientes-proveedores (CRM):

I. Actualización de ficheros de información de:

A. Clientes.

B. Proveedores.

C. Productos y servicios.

D. Agentes de venta y distribución.

E. Empresas de la competencia.

F. Parámetros comerciales: descuentos, tipos impositivos y otros.

II. Tramitación administrativa de la información de clientes-proveedores:

A. Recepción de la información-documentación.

B. Organización.

C. Digitalización de la documentación para su registro.

D. Registro.

E. Transmisión.

F. Búsquedas.

Tema 2. Utilización de aplicaciones de gestión de almacén.

I. Generar los archivos de información de:

A. Existencias.

B. Materias primas.

C. Envases

D. Embalajes y otros.

II. Sistemas de gestión informática de almacenes.

Tema 3. Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de la facturación:

I. Generación de:

A. Presupuestos.

B. Pedidos.

C. Albaranes.

D. Facturas y otros.

II. Realización de enlaces con otras aplicaciones informáticas de:

A. Contabilidad.

B. Gestión de datos u otras.

Tema 4. Utilización de herramientas de aplicaciones de gestión de la postventa para:

I. Gestionar la información obtenida en la postventa:

A. Organización.

B. Registro.

C. Archivo.

II. Realizar acciones de fidelización.

III. Gestión de quejas y reclamaciones:

A. Registro.

B. Archivo

IV. Obtención mediante aplicaciones de gestión de:

A. Informes relacionados.

B. Formularios.

A. Estadística.

B. Cuadros de datos.

V. Aplicación de sistemas de salvaguarda y protección de la información:

A. Consecuencias de su no aplicación.

B. Copias de seguridad.