Tema 1. Utilización básica de una lengua extranjera en la recepción y relación con el cliente.

I. Conocimientos básicos de sintaxis, morfología, fonética, expresiones, estructuras lingüísticas, vocabulario y léxico:

A. Conceptos básicos de la lengua extranjera.

B. Conocimientos relacionados con saludos, presentaciones, despedidas, tratamientos de cortesía habituales, comunicación telefónica, descripción y sus consiguientes aspectos fonológicos de la recepción y relación con

el cliente.

II. Identificación y análisis de las normas y hábitos básicos que rigen las relaciones humanas y socioprofesionales.

III. Convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales, horarios, fiestas locales y profesionales y adecuación al lenguaje no verbal.

IV. Presentación de personas, saludos e identificación de los interlocutores.

V. Recepción y transmisión de mensajes en distintos soportes:

A. Presencial.

B. Telefónico.

C. Telemático.

VI. Identificación y resolución de peticiones sencillas de información o de otra índole.

VII. Diferenciación de estilos comunicativos formales e informales en la recepción y relación con el cliente.

VIII. Elaboración de material audiovisual –promocional, dossier informativo u otros.

Tema 2. Comunicación básica oral y escrita, en una lengua extranjera, en la atención al cliente y tratamiento de quejas o reclamaciones.

I. Vocabulario, recursos, estructuras lingüísticas, léxico básico y sus consiguientes aspectos fonológicos relacionados con la atención al cliente, y tratamiento de quejas y reclamaciones en distintos soportes:

A. Telefónica.

B. Presencial.

C. Telemática.

II. Técnicas a usar en la atención al cliente y, tratamiento de quejas y reclamaciones: frases hechas, giros, convenciones, pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales.

III. Intercambio de información oral o telefónica en la recepción y atención de visitas en la organización:

A. Estructuración del discurso.

B. Formulación de preguntas y respuestas.

C. Actitudes básicas.

IV. Presentación de productos/servicios: características de productos/servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa entre otros

V. Argumentación en conversaciones en una lengua extranjera de condiciones de venta o compra, y logros de objetivos socioprofesionales.

VI. Interacción en situaciones de interposición de quejas y reclamaciones, y aplicación de estrategias de verificación:

A. Solicitud de aclaraciones o repeticiones.

B. Confirmación de significados o reformulación de una comunicación.

VII. Planificación de agendas: concierto, aplazamiento, anulación de citas y recopilación de información socioprofesional relacionada.

VIII Cumplimentación de documentos relacionados con la atención al cliente, y tratamiento de quejas y reclamaciones, en todo tipo de soporte.

Tema 3. Elaboración en una lengua extranjera de documentación administrativa y comercial.

I. Recursos, vocabulario, estructuras lingüísticas y léxico básico:

A. Aspectos fonológicos propios de la gestión de pedidos, compra-venta y correspondencia comercial.

B. Soportes utilizados: fax, correo electrónico, carta u otros análogos.

II. Uso en la comunicación escrita del ámbito administrativo y comercial de: convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales.

III. Estructura y fórmulas habituales –estilos formal e informal– en la elaboración de documentos del ámbito administrativo y comercial.

IV. Interpretación de documentación e información relacionada con el proceso administrativo y comercial

V. Traducción de textos sencillos.

VI. Cumplimentación de documentos rutinarios en distintos soportes:

A. Correspondencia comercial.

B. Cartas de solicitud de información.

VII. Condiciones de compraventa, de petición de presupuestos y sus respuestas de pedido:

A. Albaranes.

B. Documentos de transporte.

C. Facturas.

D. Ofertas.

E. De envío de mercancía y acuses de recibo.

F. Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga.

VII. Elaboración de presentaciones de carácter administrativo o comercial en lengua extranjera a través de distintos soportes.