AREA I. COMUNICACIÓN EN LAS RELACIONES PROFESIONALES. (50h)

Tema 1. Procesos y técnicas de comunicación en situaciones profesionales de recepción y transmisión de información

I. La comunicación como proceso.

A. Funciones.

B. Elementos.

C. Diferencia entre información y comunicación.

D. Fases de la comunicación.

E. Lenguajes utilizados para comunicaciones.

F. Clases de comunicación: auditivas, visuales y táctiles.

G. Selección y organización del contenido de mensajes.

II. Técnicas de comunicación efectiva.

A. Factores que influyen en los comportamientos y señales de escucha.

B. Barreras y dificultades.

C. Soluciones.

D. Comunicaciones eficaces: feed-back, escucha empática y activa.

III. La comunicación y la empresa.

A. Principios de la comunicación.

B. Formas de comunicación en la empresa: interna y externa.

C. Comunicaciones internas: verticales, transversales y formales e informales.

D. Comunicaciones externas: entrada y salida.

E. Medios empleados en las comunicaciones empresariales.

F. Comunicaciones urgentes.

IV. Los flujos de comunicación:

A. Diagramas de flujo.

B. Información gráfica.

V. Pautas de comunicación e imagen corporativa.

Tema 2. Pautas de comportamiento asertivo en situaciones de trabajo

I.  Estilos de respuesta en la interacción verbal:

A. Asertivo

B. Agresivo.

C. No asertivo.

II. El comportamiento verbal.

III. El comportamiento no verbal.

IV. Principales técnicas de asertividad: disco rayado, banco de niebla, aserción negativa, interrogación negativa, autorrevelación, libre información, compromiso viable.

Tema 3. Los conflictos con personas internas o externas de la empresa

I. El conflicto en las relaciones de trabajo.

A. Características de los conflictos.

B. Tipos de conflictos: grupal, individual, normativo económico, pacífico, violento, positivo, negativo.

II. Tratamiento de los conflictos.

A. Identificación del conflicto.

B. Causas y consecuencias de los conflictos.

C. Conflictos relacionados con la tarea.

D. Conflictos relacionados con las relaciones interpersonales.

E. Comportamientos y señales básicas.

F. Pautas de actuación personal como forma de solución: el diálogo.

G. El conflicto como oportunidad de cambio.

AREA II. COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA EN LA EMPRESA. (70h)

Tema 1. La comunicación oral

I. El lenguaje oral.

A. Concepto y características.

B. Características de los mensajes orales.

C. Elementos de la comunicación oral.

D. Funciones de la comunicación oral.

E. Clases de comunicación oral: inmediatas, individuales o colectivas.

F. Planificación de la comunicación oral.

G. Formas de comunicación oral: entrevista, reunión, debate.

II. La comunicación no verbal.

A. Los mensajes en la comunicación no verbal: voluntarios e involuntarios.

B. Recursos no verbales en la comunicación oral: entonación, gestuales y espaciales.

C. Aspectos importantes en la comunicación no verbal: mirada, postura, gestos.

III. La comunicación verbal y no verbal en la comunicación presencial.

A. Pautas de comportamiento e imagen corporativa.

B. Normas para conversar.

C. Reglas para escuchar.

D. Criterios de calidad: empatía, amabilidad.

E. Tratamiento de las objeciones.

F. Las quejas y reclamaciones.

IV. La comunicación telefónica.

A. El teléfono en la actividad empresarial.

B. Pautas de atención telefónica en la empresa: voz, sonrisa, silencio, expresión, etc.

C. Reglas para efectuar una llamada de teléfono.

D. Pasos para contestar una llamada de teléfono.

E. Protocolos de tratamiento.

F. Barreras y dificultades en la transmisión de información.

G. Tipos de llamadas telefónicas.

H. Sistemas de comunicación telefónica en la empresa.

I. Búsqueda de información telefónica.

V. Normas de seguridad, registro y confidencialidad en la comunicación presencial y telefónica.

Tema 2. La comunicación escrita

I.  La escritura como medio de comunicación.

A. El mensaje escrito: concepto.

B. Características del mensaje escrito.

C. Tipos de comunicaciones escritas.

D. Principios en la redacción para la eficacia del mensaje escrito.

E. Planificación de los textos.

F. La corrección sintáctica y gramatical.

G. Los signos de puntuación.

H. Las abreviaturas y siglas.

II. Equipos y sistemas de comunicación escrita.

A. Los sistemas de comunicación: concepto.

B. El ordenador.

C. Otras herramientas de comunicación: fax.

III. Comunicaciones escritas internas de carácter breve.

A. Concepto.

B. Tipos de comunicaciones internas.

C. Los avisos: concepto y forma de elaboración.

D. Los rótulos: tipos de soporte y papeles, instrumentos y técnicas.

E. Los comunicados de régimen interior: concepto y forma de elaboración.

Tema 3. Aplicaciones y medios informáticos que intervienen en la gestión de la comunicación empresarial

I. El correo electrónico:

A. Elementos que lo componen.

B. Envío de correos.

C. Recepción de correos.

D. Archivo de correos.

II. La agenda electrónica:

A. Contactos.

B. Tareas.

C. Notas.

D. Calendario.

III. Procesador de texto:

A. Estructura de un procesador de texto.

B. Funciones de un procesador de texto.

C. Gestión de documentos.

D. Modelos de documentos: fax, memorándum, etc.

E. Aplicación de formato a documentos.

F. Edición de documentos.

G. Impresión de documentos.