Tema 1. La comunicación oral

I. El lenguaje oral.

A. Concepto y características.

B. Características de los mensajes orales.

C. Elementos de la comunicación oral.

D. Funciones de la comunicación oral.

E. Clases de comunicación oral: inmediatas, individuales o colectivas.

F. Planificación de la comunicación oral.

G. Formas de comunicación oral: entrevista, reunión, debate.

II. La comunicación no verbal.

A. Los mensajes en la comunicación no verbal: voluntarios e involuntarios.

B. Recursos no verbales en la comunicación oral: entonación, gestuales y espaciales.

C. Aspectos importantes en la comunicación no verbal: mirada, postura, gestos.

III. La comunicación verbal y no verbal en la comunicación presencial.

A. Pautas de comportamiento e imagen corporativa.

B. Normas para conversar.

C. Reglas para escuchar.

D. Criterios de calidad: empatía, amabilidad.

E. Tratamiento de las objeciones.

F. Las quejas y reclamaciones.

IV. La comunicación telefónica.

A. El teléfono en la actividad empresarial.

B. Pautas de atención telefónica en la empresa: voz, sonrisa, silencio, expresión, etc.

C. Reglas para efectuar una llamada de teléfono.

D. Pasos para contestar una llamada de teléfono.

E. Protocolos de tratamiento.

F. Barreras y dificultades en la transmisión de información.

G. Tipos de llamadas telefónicas.

H. Sistemas de comunicación telefónica en la empresa.

I. Búsqueda de información telefónica.

V. Normas de seguridad, registro y confidencialidad en la comunicación presencial y telefónica.

Tema 2. La comunicación escrita

I.  La escritura como medio de comunicación.

A. El mensaje escrito: concepto.

B. Características del mensaje escrito.

C. Tipos de comunicaciones escritas.

D. Principios en la redacción para la eficacia del mensaje escrito.

E. Planificación de los textos.

F. La corrección sintáctica y gramatical.

G. Los signos de puntuación.

H. Las abreviaturas y siglas.

II. Equipos y sistemas de comunicación escrita.

A. Los sistemas de comunicación: concepto.

B. El ordenador.

C. Otras herramientas de comunicación: fax.

III. Comunicaciones escritas internas de carácter breve.

A. Concepto.

B. Tipos de comunicaciones internas.

C. Los avisos: concepto y forma de elaboración.

D. Los rótulos: tipos de soporte y papeles, instrumentos y técnicas.

E. Los comunicados de régimen interior: concepto y forma de elaboración.

Tema 3. Aplicaciones y medios informáticos que intervienen en la gestión de la comunicación empresarial

I. El correo electrónico:

A. Elementos que lo componen.

B. Envío de correos.

C. Recepción de correos.

D. Archivo de correos.

II. La agenda electrónica:

A. Contactos.

B. Tareas.

C. Notas.

D. Calendario.

III. Procesador de texto:

A. Estructura de un procesador de texto.

B. Funciones de un procesador de texto.

C. Gestión de documentos.

D. Modelos de documentos: fax, memorándum, etc.

E. Aplicación de formato a documentos.

F. Edición de documentos.

G. Impresión de documentos.