AREA I. ATENCIÓN AL CLIENTE Y TRAMITACIÓN DE CONSULTAS DE SERVICIOS FINANCIEROS. (70h)

Tema 1. Protección del consumidor y usuario de las entidades del sector financiero

I. Normativa, instituciones y organismos de protección.

II. Análisis de la normativa de transparencia y protección del usuario de servicios financieros.

III. Procedimientos de protección del consumidor y usuario:

A. Protección de datos y confidencialidad.

IV. Departamentos y servicios de atención al cliente de entidades financieras.

V. Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros.

VI. Los entes públicos de protección al consumidor.

VII. Tipología de entes públicos y su organigrama funcional:

A. Administración central.

B. Autonómica.

C. Provincial.

C. Local.

VIII. Servicios de atención al cliente:

A. Defensor del cliente.

B. Comisionado de entidades financieras.

IX. El Banco de España:

A. Servicio de reclamaciones.

B. Comisión Nacional del Mercado de Valores.

C. Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

X. Asociaciones de consumidores y asociaciones sectoriales.

Tema 2. El Servicio de atención al cliente en las entidades del sector financiero

I. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:

A. Naturaleza.

B. Efectos.

II. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:

C. Relaciones públicas.

D. Establecimiento de canales de comunicación con el cliente.

Tema 3. Técnicas de comunicación y atención al cliente

I. Tratamiento diferencial de sugerencias, consultas.

II. Procesos de comunicación:

A. Interpersonal.

B. Telefónica.

C. Escrita.

III. Tratamiento al cliente:

A. Personas versus problemas.

B. Percepción-emoción-comunicación.

IV. Habilidades personales y sociales:

A. Lenguaje.

B. Escucha activa.

C. Empatía.

D. Asertividad.

E. Feed-back.

V. Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...).

AREA II. TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES DE CLIENTES DE SERVICIOS FINANCIEROS. (50h)

Tema 1. Servicios de atención al cliente en las entidades del sector financiero

I. Dependencia funcional en la empresa:

A. Organigramas.

B. Interrelaciones.

II. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:

C. Naturaleza.

D. Efectos.

III. Resolución de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de la atención al cliente:

A. Proceso para la resolución de situaciones conflictivas.

B. Reglas básicas para el tratamiento de reclamaciones.

C. Factores que influyen en una situación conflictiva.

D. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamaciones.

IV. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones:

A. Elementos formales de contextualización de la queja o reclamación.

B. Documentos necesarios o pruebas en una queja o reclamación.

C. Configuración documental de la queja o reclamación.

V. Tramitación y gestión:

A. Proceso de tramitación de una reclamación.

B. Plazos de presentación.

C. Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.

VI. Métodos más usuales para la resolución de reclamaciones:

A. Fases en la resolución de reclamaciones.

Tema 2. Procesos de calidad de servicio en relación a las entidades del sector financiero

I. Imagen e indicadores de Calidad.

II. Tratamiento de anomalías:

III. Forma.

IV. Plazos.

V. Incidencias/anomalías.

VI. Procedimientos de control del servicio:

VII. Parámetros de control.

VIII. Técnicas de control.

IX. Evaluación y control del servicio:

X. Métodos de evaluación.

XI. Medidas correctoras.