134. TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES DE CLIENTES DE SERVICIOS FINANCIEROS* (50h) (Tenerife)
Precio
Matricula: 60€ (Gratuita) ¡¡oferta limitada para las primeras 15 plazas!!
Al contado: 225€
Pago a plazos:
-Mensual: 3 x 84€= 250€
En el momento de la matricula, para que sea válida, hay que realizar un pago (importe de la matricula y/o mensualidad). La demás cuotas, en el caso de pago fraccionado o mensual, se cobraran el día 5 de cada mes en meses consecutivos, al comenzar el curso.
Tasas por expedición de Diploma: 10€
Precio por hora de clase: 5€/h
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Matricula Abierta.
Objetivos
Aplicar técnicas de resolución de conflictos en situaciones de reclamación en materia de productos y servicios en entidades financieras, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes. Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención y/o asesoramiento al cliente, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.
Programación
Tema 1. Servicios de atención al cliente en las entidades del sector financiero
I. Dependencia funcional en la empresa:
A. Organigramas.
B. Interrelaciones.
II. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
C. Naturaleza.
D. Efectos.
III. Resolución de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de la atención al cliente:
A. Proceso para la resolución de situaciones conflictivas.
B. Reglas básicas para el tratamiento de reclamaciones.
C. Factores que influyen en una situación conflictiva.
D. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamaciones.
IV. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones:
A. Elementos formales de contextualización de la queja o reclamación.
B. Documentos necesarios o pruebas en una queja o reclamación.
C. Configuración documental de la queja o reclamación.
V. Tramitación y gestión:
A. Proceso de tramitación de una reclamación.
B. Plazos de presentación.
C. Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.
VI. Métodos más usuales para la resolución de reclamaciones:
A. Fases en la resolución de reclamaciones.
Tema 2. Procesos de calidad de servicio en relación a las entidades del sector financiero
I. Imagen e indicadores de Calidad.
II. Tratamiento de anomalías:
III. Forma.
IV. Plazos.
V. Incidencias/anomalías.
VI. Procedimientos de control del servicio:
VII. Parámetros de control.
VIII. Técnicas de control.
IX. Evaluación y control del servicio:
X. Métodos de evaluación.
XI. Medidas correctoras.